در راستای ارائه وظایف حاکمیتی که براساس قانون محول گردیده صورت گرفت؛

گزارش جاری تحلیلی بر مشارکت مردم در دریافت خدمات الکترونیک سازمان تبلیغات اسلامی است که براساس نتایج نظرسنجی منتشر شده در "سامانه مشارکت الکترونیکی دولت" حاصل شده است.

بخش اول: تحلیل نتایج صورت گرفته از برگزاری نظرسنجی

1-1- تثبیت جایگاه سازمان در پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

آمار دریافت شده از پاسخ سوال " از چه طریقی با خدمات الکترونیک سازمان تبلیغات اسلامی آشنا هستید؟" حاکی از این است که اکثریت کاربران و متقاضیان خدمات سازمان جهت دریافت خدمات الکترونیک از طریق پنجره ملی خدمات دولت هوشمند به پنجره واحد خدمات سازمان دسترسی داشته‌اند. این گزارش حاکی از اهتمام سازمان در توسعه و استقرار هر چه بیشتر خدمات سازمان در پنجره ملی خدمات دولت هوشمند بوده و در ادوار مختلف ارزیابی توسط نهادهای ارزیاب نیز امتیاز لازم در شاخص جاری کسب شده است.

1-2- رضایتمندی از سهولت دسترسی به تارنمای سازمان

نتایج حاصل از سوال "سهولت دسترسی به تارنما (سرعت بارگذاری صفحات، کاربرپسند بودن، رابط گرافیکی، دسته‌بندی موضوعی) را چگونه ارزیابی می‌کنید؟" رضایت بیش از دو سوم کاربران و بازدیدکنندگان تارنمای سازمان را نسبت به سهولت دسترسی به محتوای آن نشان می‌دهد. با توجه به اعمال دستورالعمل‌های مرتبط با استانداردها و الزامات تارنماهای دستگاه‌های اجرایی تارنمای سازمان غالب امتیازات مرتبط با شاخص‌های ارزیابی تارنما را به لحاظ ساختاری و محتوایی دریافت کرده است.

 

1-3- رضایتمندی مخاطبین از شفافیت اطلاعات ارائه شده

آمار دریافتی از سوال " میزان رضايت مندي خود از شفافيت اطلاعات ارائه شده در سايت سازمان تبلیغات اسلامی را اعلام نمایید." حاکی از رضایت نسبی کاربران در میزان شفافیت اطلاعات ارائه شده در تارنمای سازمان می‌باشد. با توجه به الزامات نهادهای ارزیاب در خصوص وجود شفافیت در اطلاعات ارائه شده، تارنمای دستگاه اطلاعاتی از قبیل بیانیه مأموریت سازمان، گزارش ارائه خدمات الکترونیک، استراتژی‌ها و سیاست‌های دستگاه در حوزه دولت الکترونیکی، اطلاعات مناقصات و مزایدات دولتی، و بیانیه حفظ حریم خصوص و مالکیت معنوی را به صورت شفاف در اختیار مخاطبین خود قرار داده است.

1-4- رضایتمندی متقاضیان خدمات از نحوه اطلاع‌رسانی مدارک مورد نیاز و فرایند گردش کار

گزارش حاصل از سوال "چقدر از نحوه اطلاع رسانی مدارک مورد نیاز و فرایند گردش کار در میز خدمت الکترونیکی رضایت دارید؟" نشان می‌دهد که رضایتمندی نسبتی در حوزه اطلاع‌رسانی مدارک مورد نیاز و فرایند گردش کار از نگاه متقاضیان خدمات سازمان وجود دارد. در راستای تسهیل در فرایند دریافت درخواست و ارائه خدمات و براساس دستورالعمل‌های ارائه شده، حذف دریافت مدارک فیزیکی در خدمات الکترونیک سازمان و همچنین احراز هویت الکترونیکی به منظور دریافت برخط مدارک هویتی کاربر در دستور کار قرار گرفته است. همچنین به ازای دریافت خدمات، کد رهگیری یکتا به صورت پیامک شده به مخاطبین ارائه می‌گردد.

1-5- استفاده حداکثری از تلفن همراه هوشمند جهت دریافت خدمات

طبق آمار حاصل از پاسخ سوال "بیشترین نوع دسترسی شما به خدمات الکترونیک سازمان تبلیغات اسلامی از طریق کدام یک از ابزارهای زیر می‌باشد؟" بالغ بر دو سوم متقاضیان خدمات الکترونیک سازمان، جهت دریافت خدمات مورد نظر خود از میز خدمت سازمان، از تلفن همراه هوشمند استفاده می‌کنند. این عدد ضرورت توسعه خدمات الکترونیک در سکوی تلفن همراه را نشان می‌دهد. همچنین لزوم رعایت استانداردهای بصری در تارنماهای خدمات، از جمله‌ واکنش‌گرا بودن را نیز نمایان می‌کند.

1-6- توزیع فراوانی مخاطبین خدمات الکترونیکی سازمان

براساس آمار حاصل از پاسخ سوال "بیشترین استفاده شما از پنجره واحد خدمات الکترونیک سازمان در حوزه کدام یک از خدمات زیر است؟" بیشترین متقاضی دریافت خدمات الکترونیکی سازمان در حوزه خدمات تبلیغی (اعزام و استقرار مبلغین و ائمه جماعات) بوده است که مشخصا در سامانه شمع (شبکه مبلغان و عملیات‌های تبلیغی) به کاربران ارائه می‌گردند. سایر خدمات الکترونیک سازمان در حوزه‌های قرآنی، حمایتی، آموزشی و توانمندسازی به صورت تقریبی، توزیع یکسانی در تعداد مخاطبین دارند.

1-7- تمایل به دریافت پشتیبانی غیر حضوری به صورت برخط

براساس سوال "کدام یک از بسترهای ارتباطی جهت دریافت پشتیبانی از خدمات سازمان تبلیغات اسلامی را مناسب و کاربرپسند می‌دانید؟" متقاضیان دریافت خدمات الکترونیک سازمان بسترهای متفاوتی جهت دریافت پشتیبانی خدمات الکترونیک به صورت غیرحضوری را مدنظر دارند. در این میان با در نظر گرفتن توسعه ارتباطات برخط، درصد تمایل کاربران به استفاده از پشتیبانی‌های برخط (گفتگوی آنلاین و ربات هوشمند) قابل تأمل است. همچنین آمار ذیل نشان می‌دهد کمترین تمایل نسبت به دریافت پشتیبانی از بستر تلفن می‌باشد که ضرورت توسعه بسترهای پشتیبانی برخط را نمایان می‌سازد.
 

1-8- انتخاب زبان انگلیسی به عنوان زبان دوم تارنمای سازمان

به استناد پاسخ سوال "برای دوزبانه شدن تارنمای سازمان تبلیغات اسلامی، کدام یک از زبان‌های زیر را پیشنهاد می‌کنید؟" درصد قابل توجهی از کاربران و مخاطبین تارنمای سازمان، زبان انگلیسی را به عنوان زبان دوم جهت چند زبانه شدن تارنمای دستگاه انتخاب کرده‌اند که می‌توان در این راستا نسبت به توسعه تارنما به زبان انگلیسی اقدامات لازم را به عمل آورد.    

1-9- هوشمندسازی خدمات به عنوان یک ضرورت

آمار حاصل از پاسخ سوال "با کدام یک از چالش‌های زیر در مراحل دریافت خدمات بیشتر مواجه بودید؟" نمایانگر تمایل کاربران و متقاضیان خدمات به دریافت هرچه سریعتر نتایج درخواست‌های خود می‌باشد. این آمار نشان می‌دهد که توسعه خدمات الکترونیکی به صورت هوشمند ضرورتی اجتناب‌ناپذیر برای کاهش میزان زمان انتظار کاربران است. هوشمندسازی خدمات این امکان را مهیا می‌کند تا درخواست خدمات بدون دخالت نیروی انسانی دریافت و نتیجه مربوطه به آنها ارائه شود که این مهم در ارزیابی نهادهای نظارتی به صورت مستمر مورد تأکید و پایش قرار دارد.

1-10- رضایتمندی از میزان کاهش مراجعات حضوری

با توجه پاسخ سوال "وجود پنجره واحد خدمات الکترونیک چقدر باعث کاهش مراجعات حضوری شما به سازمان شده است؟" رویکرد سازمان در خصوص توسعه خدمات الکترونیک به منظور کاهش مراجعات حضوری متقاضیان خدمات سازمان به واحدهای ستادی و استانی، کاهش قابل توجهی در مراجعات حضوری کاربران داشته است که نشان از رشد چشمگیر سازمان در توسعه میز خدمت الکترونیک و اتصال هر چه بیشتر خدمات سازمان به پنجره ملی خدمات دولت هوشمند می‌باشد.

 

بخش دوم: اقدامات صورت گرفته براساس پایش، تحلیل داده و احصاء نقاط تصمیم‌گیری

۲-۱- توسعه سامانه شمع در بستر سکوی همراه

با توجه به استفاده عموم مخاطبین خدمات الکترونیک سازمان از پلتفرم تلفن همراه هوشمند به منظور مشاهده و دریافت خدمات، پیاده‌سازی نرم‌افزار کاربردی سامانه شمع (شبکه مبلغان و عملیات‌های تبلیغی) در بستر سکوی همراه به عنوان یک ضرورت تلقی شده و در دستور کار قرار گرفته است. سامانه شمع که دارنده ۲ خدمت کلان و مجموعا ۶ زیر خدمت از خدمات الکترونیک شناسه‌دار سازمان می‌باشد از جمله پر بازدیدکننده‌ترین و پرمخاطب‌ترین سامانه‌های ارائه خدمات دستگاه می‌باشد که عموم مخاطبین آن مبلغین، ائمه جماعات، متولیان برگزاری مجالس مذهبی در سطح کشور می‌باشد. پیاده‌سازی این سامانه در پلتفرم تلفن همراه هوشمند موجب تسهیل در ارائه خدمات این سامانه به مخاطبین خود و همچنین معرفی هرچه بیشتر خدمات آن در بین عموم مردم خواهد بود.

۲-2- بهره‌مندی از هوش مصنوعی در ارائه خدمات الکترونیک

به استناد نظرسنجی انجام شده، استفاده از هوش مصنوعی در ارائه خدمات الکترونیک سازمان در چند زمینه می‌تواند مورد بهره‌برداری قرار گیرد:
الف) استفاده از الگوریتم‌های هوش مصنوعی در ارائه خدمات: با در نظر گرفتن نیاز به انجام فرایند پایش سوابق تبلیغی ثبت شده در سامانه شمع، این ضرورت ایجاد گردید که براساس گزارشات تبلیغی ثبت شده و شاخص‌های مندرج در آن از جمله وضعیت میدان، آسیب‌های اجتماعی موجود در منطقه، زبان و قومیت، مذهب و آیین و... ، نسبت به انتخاب و اعزام مبلغ به نقطه تبلیغی مذکور اقدام گردد. در همین راستا طی یک همکاری مطالعاتی مشترک با دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران، نسبت به تدوین سند پیشنهادی در راستای پیاده‌سازی و توسعه سیستم توصیه‌گر دعوت و اعزام مبلغ اقدام گردیده است. همچنین طی برگزاری یک دوره کارگاه آموزشی در محل دانشکده هوش مصنوعی دانشگاه مذکور، نسبت به ارائه مدل سیستم توصیه‌گر فوق از سوی اساتید مجری طرح اقدام گردید.

ب) استفاده از ربات‌های هوشمند (چت‌بات) در پشتیبانی خدمات: این چت‌بات‌ها که برای پاسخ‌دهی به سوالات کاربران و ارائه خدمات پشتیبانی به صورت خودکار طراحی شده‌اند، می‌توانند به سوالات متداول پاسخ دهند، مشکلات را تشخیص داده و راه‌حل‌هایی ارائه کنند. در تارنماهای ارائه خدمات الکترونیک به مخاطبین می‌توان از چت بات‌ها برای کمک به کارمندان پشتیبانی در پاسخگویی به پرسش‌های پرتکرار (FAQ) استفاده کنند. به عنوان مثال، یک کاربر ممکن است یک کد رهگیری به چت‌بات بدهد و بپرسد درخواست او در چه مرحله‌ای است، یا نشانی و ساعت کاری ادارات کل استانی و ادارات شهرستانی و یا حتی موسسات تابعه را بپرسد. به طور کلی استقرار چت بات در تارنماهای خدمات الکترونیک سازمان به پرسش‌های پرتکرار پاسخ می‌دهد و زمانی که پرسش کاربر بیش از حد پیچیده شود، پرسش را به یک کارشناس انسانی منتقل می‌کند.

۲-3- چند زبانه نمودن تارنمای سازمان

با در نظر گرفتن ضرورت وجود زبان دوم برای تارنمای سازمان جهت استفاده مخاطبین مختلف در سطح کشور از خدمات سازمان، پیرو نتایج حاصل ازنظرسنجی انجام شده، زبان انگلیسی به عنوان زبان دوم برای توسعه تارنمای سازمان انتخاب و مراحل پیاده‌سازی آن در دستور کار قرار خواهد گرفت.

بخش سوم: نتیجه‌گیری

دولت مشارکتی بر مشارکت عمیق با شهروندان تمرکز دارد و ایده پشتیبان آن این است که شهروندان باید نقش مستقیم‌تری را در تصمیمات عمومی داشته باشند، یا حداقل در چگونگی دریافت خدمات عمومی عمیق‌تر دخیل شوند. در عمل، این نوع حکمرانی می‌تواند مکمل نقش شهروندان، به‌عنوان رأی‌دهنده و ناظر کارکردهای دولت باشد. همکاری بین نهادهای اجرایی و شهروندان، سبب دستیابی به منابع انسانی و ایده‌های شهروندان، تصمیم‌گیری‌های آگاهانه‌تر، کاهش فساد و هدررفت بودجه و غیره می‌شود این موضوع، اهمیت توجه به مسئله دولت مشارکتی را بیان می‌کند.
نظرسنجی ایجاد شده براساس راهبردهای مشارکتی سازمان در توسعه دولت الکترونیک صورت گرفته و نتایج آن براساس همین رویکرد در برنامه‌های عملیاتی و بهبود کیفیت ارائه خدمات الکترونیک مورد استفاده قرار خواهد گرفت. شایان ذکر است علاوه بر راهبرد مشارکتی سازمان، الزامات نهادهای ارزیاب در خصوص مشارکت مردمی در ارائه خدمات الکترونیک نیز در این خصوص مد نظر قرار داده شده است و به همین منظور، نتایج اقدامات حاصل از نتایج این نظرسنجی پس از پیاده‌سازی و استقرار در تارنمای رسمی دستگاه منتشر خواهد شد. خاطر نشان می‌شود که اجرای تصمیمات مذکور متناسب با ظرفیت‌های موجود در سازمان جهت توسعه و پیاده‌سازی آنها، در موعدهای زمانی مشخص اجرایی خواهد گردید.